+17 Cách Giao Tiếp Với Khách Hàng Hiệu Quả Tạo Ấn Tượng Tốt Nhất

Bạn biết đấy, trong kinh doanh, bạn sẽ phải tương tác với những khách hàng khác nhau và những tình huống khác nhau. Nhưng dù trong hoàn cảnh nào, khách hàng có khó tính hay không, bạn phải luôn tạo được sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Hãy cùng tìm hiểu ngay những cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả trong bài viết sau đây nhé!

Kỹ năng giao tiếp khách hàng là gì?

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là khả năng tương tác, truyền đạt thông tin, giải quyết vấn đề và cung cấp giá trị cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của công ty. .

Giao tiếp với khách hàng là một kỹ năng cần thiết cho mọi nhân viên trong một công ty, dù đó là công ty B2B hay B2C. Cung cấp các giải pháp và ý tưởng tốt nhất là chìa khóa để tăng mức độ tương tác và giữ chân khách hàng lâu hơn. Thông tin liên lạc bao gồm gặp mặt trực tiếp, điện thoại, email hoặc các kênh truyền thông xã hội khác.

Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả

Học cách giao tiếp với những khách hàng là một bước quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp, nhưng đặc biệt là các nhà cung cấp dịch vụ.

Dưới đây là một số mẹo giúp bạn giao tiếp hiệu quả với những khách hàng khó tính.

Làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng

Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy họ quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn bằng cách cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng, minh bạch và hiệu quả.

Những bình luận thô lỗ và tiêu cực của khách hàng có thể khiến nhân viên mệt mỏi, nhưng đó là bản chất của công việc. Do đó, hãy cố gắng giữ bình tĩnh và phản hồi các khiếu nại của khách hàng bằng các giải pháp hợp lý càng sớm càng tốt.

Không ai thích chờ đợi, khách hàng cũng vậy và việc chờ đợi câu trả lời có thể khiến khách hàng mất đi sự đồng cảm và niềm tin vào công ty. Họ có khả năng chuyển sang sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Lắng nghe khách hàng

Đừng cố tranh cãi với khách hàng, hãy giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng kể cả khi bạn biết họ có thông tin sai. Bằng cách tập trung lắng nghe khách hàng, bạn sẽ xác định được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và thể hiện sự tôn trọng với họ.

Hiểu vấn đề của khách hàng

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, thấu hiểu và thông cảm cho những vấn đề mà họ đang gặp phải, đồng thời chân thành xin lỗi khách hàng nếu sai sót. Bạn nhắc lại lý do của vấn đề và bày tỏ sự cảm thông với hoàn cảnh của họ. Lúc này, khách hàng sẽ nhanh chóng bình tĩnh lại.

Nói ngắn gọn và rõ ràng

Khách hàng muốn những lời giải thích rõ ràng và thấu đáo, nhưng họ cũng coi trọng thời gian của mình. Vì vậy, khi giao tiếp, dù là nói hay viết, cần tóm tắt nội dung một cách ngắn gọn, súc tích nhưng đầy đủ và phù hợp.

Khả năng giao tiếp với khách hàng một cách rõ ràng và súc tích có thể thuyết phục họ và giúp họ tập trung hơn vào những gì đang được truyền đạt. Đồng thời giúp người nói tự tin hơn, thể hiện bản thân rõ ràng hơn, tạo được niềm tin và uy tín trong tâm trí khách hàng.

Kiểm soát giọng nói

Khi giao tiếp với khách hàng, trong mọi trường hợp nhân viên bán hàng phải kiểm soát giọng điệu của mình để thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Trong trường hợp khách đang nóng giận và nói to, hãy nói chậm lại. Điều này sẽ giúp khách hàng ổn định và bình tĩnh lại. Khi bạn tiếp cận vấn đề với một cái đầu lạnh và một cái đầu sáng suốt, bạn sẽ giúp cơn giận của khách hàng tiêu tan nhanh chóng.

Không sử dụng nhiều thuật ngữ kỹ thuật

Nếu lĩnh vực mà công ty hoạt động có nhiều thuật ngữ chuyên môn như công nghệ, y tế, cơ khí, marketing… thì người truyền thông phải linh hoạt giải thích những khái niệm này cho những người không làm việc trong lĩnh vực đó. Giữ cho nó dễ hiểu.

Tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn khiến khách hàng khó chịu vì không hiểu hết nội dung. Đừng để các thuật ngữ xa lạ và khó hiểu này làm rào cản trong giao tiếp với khách hàng.

Xác định khi nào nên nhượng bộ

Nếu hàng giờ trôi qua mà bạn vẫn không thể làm hài lòng một khách hàng thô lỗ và bạn đang gặp khó khăn trong việc chốt giao dịch, thì tốt hơn hết bạn nên chọn con đường cao thượng và thực hiện một thỏa hiệp có lợi cho họ. Điều này sẽ giúp bạn duy trì các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.

Giữ bình tĩnh

Nhiều khi khách mất bình tĩnh, ăn nói vô văn hóa, hãy hít một hơi thật sâu để lấy lại tinh thần, xem như không nghe thấy gì. Cho họ thấy rằng bạn đang ở đó để giúp họ và giải quyết vấn đề của họ.

Thái độ thân thiện

Thái độ thân thiện và niềm nở là cách ấn tượng nhất để bắt đầu giao tiếp với khách hàng. Bằng cách tỏ ra hữu ích và giúp đỡ, họ không chỉ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng, mà điều đó còn giúp họ giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Nó cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Nói “không” khi cần thiết

“Không” là một từ tiêu cực, hãy cố gắng hạn chế sử dụng nó khi giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, nếu từ “không” là lựa chọn duy nhất, hãy thể hiện nó theo cách tích cực nhất có thể.

Ví dụ: Nếu khách hàng hỏi kế hoạch có thể được thực hiện vào chiều hôm đó và gửi trước không. Tuy nhiên, thời gian quá vội để thực hiện kịp thời, và thay vì nói “chúng tôi xin lỗi, nhưng không thể thực hiện được”, anh ấy nói “chúng tôi xin lỗi, lịch trình không thể thực hiện vào chiều nay, nhưng chúng tôi sẽ gửi lại vào trưa ngày mai. Như vậy có ổn không?”

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là một nghệ thuật, và người giao tiếp phải có tâm thế của một nghệ sĩ thì mới thể hiện hết được. Do đó, đừng quá cứng nhắc trong khuôn khổ giao tiếp mà hãy linh hoạt ứng xử trong các tình huống khác nhau.

Thể hiện sự chân thành

Sự chân thành trong giao tiếp cũng là cách tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Cố gắng hạn chế chào hỏi bằng chữ viết, vì điều này giống như đọc hơn là giao tiếp.

Tự giới thiệu bản thân khi nhận được cuộc gọi khiếu nại, dịch vụ cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng. Điều này khiến họ cảm thấy thoải mái và tạo ấn tượng rằng công ty luôn ủng hộ họ.

Đảm bảo tính thống nhất

Đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp và giao tiếp với khách hàng để tạo niềm tin và tính minh bạch trong sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Sự nhất quán trong truyền thông tạo nên giá trị thương hiệu mà một công ty muốn thể hiện trong mắt khách hàng. Đảm bảo mọi người trong cùng một nhóm giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.

Tránh ngắt lời khách hàng

Một trong những kỹ năng giao tiếp với khách hàng cần nhớ là không ngắt lời khách hàng. Ngay cả khi bạn đã biết câu trả lời, nếu bạn biết rằng khách hàng đã hiểu lầm hoặc bạn muốn chốt đơn hàng của khách càng sớm càng tốt, hãy đợi cho đến khi họ nói xong rồi mới nói.

Cố gắng ngắt lời khách hàng có thể khiến họ cảm thấy ít được coi trọng, bị phớt lờ và không được tôn trọng. Vì vậy, vì bất cứ lý do gì, đừng bao giờ ngắt lời khách hàng của bạn khi họ đang nói.

Giữ lời hứa

Việc không giữ lời hứa với khách hàng sẽ khiến bạn mất lòng tin. Vì vậy, ngay cả khi bạn hứa với khách hàng điều gì đó mà bạn không thể thực hiện được, bạn vẫn nên gọi điện cho khách hàng để họ biết và sắp xếp thực hiện càng sớm càng tốt. Điều này giúp bạn xây dựng danh tiếng tốt hơn với khách hàng.

Đọc vị giao tiếp không lời

Khi giao tiếp, đọc ngôn ngữ cơ thể và nét mặt là một kỹ năng quan trọng để hiểu ý định và cảm xúc của khách hàng. Kỹ năng này khá khó và phụ thuộc vào nền tảng và kinh nghiệm cá nhân của mỗi người.

Nếu bạn không có khiếu đọc vị tốt, hãy cố gắng lắng nghe và giao tiếp một cách trung thực với khách hàng của mình. Tuy nhiên, đọc vị là một kỹ năng phải được học và thực hành để có thể giao tiếp tốt hơn, đặc biệt là đối với những người làm việc trong ngành dịch vụ.

Cảm ơn khách hàng trước khi kết thúc cuộc nói chuyện

Tạo ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng như ấn tượng đầu tiên. Vì vậy, việc nhân viên công ty cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng trước khi họ ra về là một tác phong chuyên nghiệp. Điều này giúp tăng niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ do công ty cung cấp.

Sự hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào?

Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Trong một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng với hơn 700 người , 80% cho biết họ sẽ chuyển sang sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu mới nếu hiệu suất dịch vụ khách hàng hiện tại của thương hiệu đó kém.

Hơn nữa, chi phí duy trì khách hàng cao hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, duy trì sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Lưu ý kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong dịch vụ khách hàng không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp của bạn.

• Lắng nghe cẩn thận: Để hiểu vấn đề của khách hàng, hãy lắng nghe một cách chân thành và quan tâm. Đừng ngắt lời họ hoặc cố gắng tìm một giải pháp ngay lập tức. Thay vào đó, hãy tập trung lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Đặt câu hỏi thông minh: Đặt câu hỏi cụ thể để có được thông tin chi tiết về các vấn đề của khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về tình huống và đưa ra giải pháp phù hợp.
• Phản hồi nhanh chóng : Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, hãy phản hồi nhanh chóng và đưa ra giải pháp kịp thời để khách hàng cảm thấy được hỗ trợ và hài lòng.
• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản : Tránh ngôn ngữ kỹ thuật hoặc từ khó hiểu khi giao tiếp với khách hàng. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin.
• Tôn trọng khách hàng: tôn trọng ý kiến và cảm nhận của khách hàng, không chỉ trích hay phán xét. Thay vào đó, hãy thể hiện sự quan tâm, tôn trọng và giúp họ cảm thấy được đối xử công bằng.
• Đưa ra giải pháp và hỗ trợ: Sau khi hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy đưa ra giải pháp phù hợp và giúp họ giải quyết vấn đề. Đảm bảo giải pháp hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Giám sát và đánh giá: Sau khi vấn đề được giải quyết, hãy liên hệ với khách hàng để theo dõi tình hình và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.